广东顺德：构建“四个一”消费维权工作格局

中国消费者报报道（陈晓莹 记者李青山）近日，记者从广东省佛山市顺德区市场监管局获悉，针对近年消费纠纷处置工作量剧增、处置手段相对落后、消费者消费维权期望高但维权效果不尽如愿等难题，佛山市顺德区构建“四个一”消费维权工作格局，在消费维权工作机制和手段上不断改革创新，为打造“消费顺德”提供全面保障。

建立一套机制，推动消费纠纷多元化解

联合人民法院率先建立消费纠纷“诉调对接”工作机制，打通消费维权“最后一公里”。主要包括司法确认、诉前调解、诉中调解和支持诉讼四项对接内容。依托线上系统，消费纠纷当事人、政府调解人员、法院法官通过远程视频对调解结果进行在线司法确认，避免消费纠纷涉事双方在事后“赖账扯皮”导致纠纷调解一拖再拖。

建立消费维权社会共治共享机制。运用行业协会、地方商会等社会力量，对消费纠纷案件优先进行专业调解，在乐从家具协会建立“诉调对接”基层工作室，推动诉调对接工作向基层纵深延展，提升覆盖率、扩大受惠面。自2020年诉调对接工作办公室成立以来，已为302件消费投诉进行调解结果司法确认，为消费者挽回经济损失超过240万元。

据介绍，顺德区市场监管局在开展诉调对接过程中，还快速积累了对以往工作中始终未能妥善应对的“老大难”问题如预付款消费案件的处置经验，如今年1月，顺德某镇街出现一起由艺术培训机构因疫情期间经营不善而停止营业引起的事关300多名消费者的群体性预付款消费纠纷案件，市场监管部门第一时间启动诉调对接流程，在调解过程中法院法官全程在场见证并释法，短时间内为204名消费者办理退款的司法确认、为84名消费者完成课程转移手续。

用好一个平台，打通消费维权信息共享渠道

顺德区市场监管局推进消费维权服务手段现代化，开发应用顺德消费维权一体化信息平台，统筹全区17条投诉举报渠道，建立起覆盖投诉接诉、工单处置、系统回填、反馈预警、统计分析等全流程的业务交互系统。信息平台将投诉举报工单直接分发至各消费维权服务站，减轻基层部门工作压力，从消费者发出投诉到处置完毕从以往的至少1天缩短至最快1小时内完成，调解成功率从63%提升至80%。在2020年顺德全区受理各类工单超过78300件、同比增长68%的情况下，投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均超过99%。

同时，顺德全区相关部门通过信息平台获得辖区消费投诉举报信息，及时掌握投诉举报变化趋势、热点行业、热点商圈、热点案件类别等情况，为调整监管执法和政府服务策略、方向提供动态参考，保障企业健康发展，有效遏制新型违法违规行为。定期发布消费投诉分析报告，争取通过一体化平台加快建立消费投诉信息实时发布机制，有效解决由消费纠纷处置涉事各方信息不对称引起的调解处置效能偏低、满意度不尽人意的问题。

规范一套流程，构建消费维权工作闭环

顺德区市场监管局一方面规范消费纠纷处置流程，针对近年来的一些重点消费领域，包括汽车、家具、家电等行业多次发生群体性或舆情关注度较高的消费维权事件的情况，在首次接诉、风险预警、介入调查、组织调解、司法确认、事后通报等各环节制定明确规范指引，全力防范因消费纠纷处置不当而引发的群体性不稳定事件，提振消费信心。如，2020年6月起市场监管部门陆续接到34名消费者关于到某汽车4S店交付定金或全款后长时间无法提车的投诉，工作人员采取深入调查企业经营情况、核实登记涉事车辆信息、指导企业对投诉进行分类处理等一系列措施，充分满足涉事消费者合理诉求，挽回经济损失807万元。

另一方面，规范职业举报处置流程。依托一体化平台监控，制定统一入口、统一处置、统一分派、统一指导和统一反馈的“五统一”处置流程，严格职业举报案件处置尺度，加强基层能力锻炼，提高职业举报处置水平。定期向相关行业协会（商会）、企业通报职业举报热点和趋势变化情况，强化行业自律作用，督促企业规范自身生产经营行为，从源头进一步压缩职业举报生存空间。据悉，顺德全区消费职业举报从2018年的14469件快速下降至2020年的9677件，职业举报引起的行政复议案件从2018年的128件大幅下降至2020年的30件。

同时，加强执法，以“诉转案”为抓手，对投诉举报中涉及的严重危害消费者生命和财产安全、容易引发社会舆情等包括重大产品质量问题、食品药品安全等在内的有关情况坚决立案、严肃查办，开展专项整治执法行动，倒逼企业重视消费维权工作，主动强化内部管理，积极落实主体责任。

坚定一个目标，助力企业健康长远发展

“坚持数据就是生产力的理念，将消费维权数据作为地区消费环境的“晴雨表”，始终坚定推动企业高质量发展的工作目标，着力提升企业应对消费投诉举报能力水平。”据顺德区市场监管局相关负责人介绍，该局以数据分析研判为导向，每年对投诉举报总量前十的企业开展投诉举报问题专项整治工作，采取发出投诉举报预警信息、开展责任约谈、工作组进企业等措施，“一对一”指导企业找出在产品生产、销售、售后等各环节的问题症结所在，制定“一企一策”，完善内部质量管理、售后服务、风险管控等制度。

例如，辖区某家以往投诉举报比较集中的家电生产企业在市场监管部门指导下成立“消费投诉攻克项目组”，组建起专门法务部门，建立售后服务一票否决制度，2020年双11期间投诉举报总量相比618购物节减少超过50%，全年销售额在疫情影响下逆势增长至60亿元，企业经营规模继续扩大，品牌知名度进一步提升，还成为全区首家线下无理由退货试点生产企业。

顺德区市场监管局相关负责人表示，接下来，顺德将依托消费维权一体化平台，全面提升消费维权社会共治共享水平，通过拓展维权服务站布局、推进线下无理由退货试点等多项创新举措，坚持以人民为中心，通过放心消费创建工作进一步完善促进消费工作机制，有力拉动顺德经济社会高质量发展。