因疫情等不可抗力取消行程可退款　 福建福州公布十大消费投诉典型案例

中国消费者报福州讯（记者张文章）3月12日，福建省福州市消委会通报2020年十大消费投诉典型案例。2020年，福州全市消委会系统共受理消费者投诉2032件，结案率100%，为消费者挽回经济损失231.08万元。此次选编10件典型案例，涉及疫情等不可抗力造成的合同纠纷案有两起，其他几起则涉及产品质量、人身伤害、家电售后等问题。

2020年1月22日，福州市消委会接到江苏省消费者田女士投诉，称其原计划在2020年春节期间来福州旅游，通过一旅游网络平台预订了福州某酒店1月25日至1月29日的套间，并在线预付一天的房款608元，但由于近期新冠肺炎疫情出现，其作为江苏省某医院的一名医务工作者，参与疫情防控工作，行程被迫取消。交涉退房未果后，田女士希望市消委会提供帮助，协助取消酒店订单，退回预付房款。经调解，酒店表示支持医务工作者及疫情防控工作，在消费者提供医务工作证明等材料后，即可为其办理客房退订、退款手续，田女士对此结果表示满意。

2020年2月18日至20日，福州市仓山区市场监管局建新市场监管所、仓山区消委会建新分会陆续接到多位消费者投诉，称他们于2019年11至12月期间在福建某教育科技有限公司为孩子报名参加2020年2月初在北京举行的研学旅行活动，缴纳报名费、机票费等费用从4000多元到1.5万元不等。由于受疫情影响，孩子已无法按照原定计划继续参加研学旅行活动，于是与该公司联系，要求退还所缴款项，但公司以各种理由推托，一直未予以退款。工作人员第一时间与该公司取得联系，并约谈了公司相关负责人，要求积极妥善处理退款事宜。2020年3月1日，该公司回复称已全部完成退款手续，累计退款总金额为55万元。

福州市消委会称，不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。《民法典》第一百八十条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。”上述第一起案件中，消费者作为医务人员，基于疫情这一突发公共卫生事件及所在单位疫情防控工作需要，被迫取消出行计划，可视为不可抗力造成的合同不能履行，且消费者也在第一时间通知了平台及酒店，酒店应从疫情防控大局出发，积极承担社会责任；第二起案件中，在中央和省、市政府采取措施加强疫情防控的情况下，公司组织的研学旅行为全国性活动，参加人数较多，属于政府明令停止举办的范畴，客观上因不可抗力造成合同的不能履行，同时公司未在第一时间向疫情期间人员参加活动作出警示，并对出行期间的人身安全作出保证，因此消费者基于孩子人身安全的考虑以及疫情不可抗力的影响，要求解除合同的合理诉求应当予以支持。依据《消费者权益保护法》第五十三条规定，消费者要求公司退还款项是合理、合法的。